¿Qué herramientas de Disney puede aplicar a su estrategia de recursos humanos?

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Los números no mienten: Disney cuenta con 18 parques de atracciones en todo el mudo, 11 canales de televisión, 8 estudios cinematográficos y 39 hoteles. Una de las razones de su éxito es su buena gestión del talento humano de la empresa, por ello, en esta entrada vamos a mostrarle aquellos aspectos, estrategias y herramientas de las que puede aprender para mejorar su desempeño.

La filosofía de administración de personal Disney World es la siguiente: Usted no puede enseñar a una persona a ser cortés, pero puede contratar personas que ya posean esa cualidad. Después de contratar personas con esa cualidad, capacítelas para que sepan expresarlo al cliente.

Existe una historia que dice que Disney puso alguna vez un anuncio solicitando personal que decía: “Se solicita personal para atender a nuestros huéspedes (Clientes)… el único requisito es que sepan sonreír, para hacer su trabajo nosotros lo capacitamos”.  Lo cierto Disney World contrata una de cada 60 personas que llama para ser entrevistadas.

Los factores clave de la estrategia de administración de personal de Disney se resumen en los siguientes puntos: reforzar continuamente su cultura; seleccionar personal que posea el talento apropiado y refleje su cultura; capacitar para alcanzar consistencia en la calidad; comunicar para inspirar e informar, y crear un ambiente de atención.

Cultura organizacional

La base de Disney está conformada por un patrimonio sólido, tradiciones establecidas, estándares de calidad, y valores compartidos. La clave aquí es que la cultura no está en estatutos o manuales tediosos que casi nadie lee. En Disney la cultura organizacional se vive y se respira a todo momento. Además, cada integrante se ve sometido a un curso de iniciación llamado “Tradiciones”, el cual se encarga de capacitar e instruir al personal a través de creencias y valores que han permanecido en la empresa desde sus inicios.

¿Qué puede aprender? Las bases y valores de su compañía deben sentirse en toda su empresa y debe crear estrategias creativas y no aburridas donde pueda socializar esta información y asegurarse que sus colaboradores sí han accedido a ella.

Selección de talento adecuado

De acuerdo con el diario El comercio, el elenco total de Disney asciende a 60 000 personas y cada semana se incorporan entre 150 y 200 más a la organización. El promedio de rotación de personal oscila entre el 18 y el 19%, considerado normal dentro de un negocio dedicado al servicio del entretenimiento.

En Disney buscan candidatos, no solo para llenar un puesto, sino para alcanzar altos estándares. Al seleccionar a la persona correcta para el puesto correcto en una de las muchas divisiones, departamentos o equipos, el departamento de contratación, conocido como Disney Casting, debe responder a las necesidades de los clientes, huéspedes, de los Miembros de nuestro Elenco y de la gerencia.

¿Qué puede aprender? Tenga claros desde un inicio cuáles son los requisitos que necesita para el cargo y defina el perfil de la persona que encajaría en la cultura organizacional para que a la hora de buscarlo le sea más fácil descartar candidatos

Capacitación

El proceso de capacitación de Disney es una estrategia integral diseñada para promover y reforzar los valores de nuestra compañía, su historia y sus filosofías operativas. Al compartir con los Miembros del Elenco las tradiciones del pasado y las prioridades del presente, Disney se posiciona para mantener su ventaja competitiva en el futuro. Las cinco etapas del proceso de capacitación incluyen: orientación global, capacitación de área de trabajo, capacitación local, capacitación práctica y plan continuo de carrera.

Inicialmente, les exige a todos los empleados, cualquiera que sea su nivel o posición, que asistan a un curso de orientación también llamado “Tradiciones Disney”, dictado por la facultad de la Universidad Disney. Algunas de las temayicas que se ven este curso son:

  • Los empleados son “miembros del elenco”.
  • Los clientes son ”huéspedes”.
  • Una multitud es una “audiencia”.
  • Un turno de trabajo es una “representación”.
  • Un puesto es un “papel”.
  • Una descripción del puesto de trabajo es un “guión”.
  • Los uniformes son “el vestuario”.
  • El departamento de personal “reparte los papeles”.
  • Estar laborando es “entrar en escena”.
  • Quedar libre es estar “entre bastidores”.

¿Qué puede aprender? Capacite a sus empleados. Hágalo de manera general con los valores, la cultura organizacional y después encárguese de las habilidades específicas que requiere cada cargo. Otra cosa importante, hágalo de manera creativa, entretenida y efectiva. Aproveche las nuevas tecnologías y brinde herramientas innovadoras para sus colaboradores como la gamificación.

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